CSU Cleaning Services

CSU Cleaning Services

Onder het motto ‘Scherp op schoon’ is familiebedrijf CSU met 30 vestigingen en 12.000 medewerkers een Nederlandse top 3 speler in schoonmaak. CSU verwerkt 8.000 meldingen op 8.500 locaties per jaar.

CSU ondersteunt FM-afdelingen via Facilitor

Ruim 8.000 meldingen per jaar. Van extra schoonmaakverzoeken tot klachten. De afdeling national accounts van CSU dealt ermee. Op een efficiënte wijze, via het Facilitair Management Informatie Systeem (FMIS) van Facilitor.

Tientallen national accounts met honderden vestigingen in het land zorgen voor een onuitputtelijke stroom van meldingen bij de servicedesk National Accounts van CSU. “Er zijn verzoeken voor extra werkzaamheden, klachten worden doorgegeven, maar ook meldingen voor onderaannemers komen bij ons binnen, zoals over de groenvoorziening, glasbewassing en ongediertebestrijding”, vertelt Jacqueline van Luit, Medewerker Servicedesk National Accounts. De communicatie rond die meldingen – ruim dertig per dag – verliep daarvoor telefonisch of via de mail. “Het was een sterke wens om dit proces te stroomlijnen.

Met Facilitor is dat gebeurd”, vertelt Diane van Dijk-Loois, Directeur Hospitality & National Accounts bij CSU. Behalve de drukte door de hoeveelheid telefoontjes en mailtjes was het volgens haar in de oude situatie ook moeilijk te beoordelen of de meldingen goed werden opgevolgd. “Waar de servicedesk en het bedrijfsbureau voorheen druk waren met bellen en e-mailen tussen melder en uitvoerder, hoeven ze nu alleen het proces te monitoren. Alles gebeurt automatisch via Facilitor, real-time en online.”

De overstap op Facilitor verliep voor zowel CSU als voor de opdrachtgevers vrijwel geruisloos. “Het is een cloudoplossing. Naast het voordeel dat het systeem daardoor altijd real-time inzicht verschaft, werkt het ook te allen tijde via computer, tablet of smartphone. Het enige dat nodig is, is een internetverbinding”, lacht Van Dijk-Loois. Klanten loggen in in hun eigen omgeving en doen daar nu de meldingen. Deze meldingen liggen meteen vast en worden door de medewerkers van de servicedesk doorgezet naar het bedrijfsbureau. “De afhandeling en gereedmelding wordt op de voet gevolgd. Het zorgt op die manier voor een betere registratie en borging van meldingen en de afhandeling ervan”, weet Van Luit.

Er is nu rust op de servicedesk

Van deze tijd

Behalve dit voordeel, zegt Van Dijk-Loois dat het systeem ook past in de huidige tijdsgeest waarin bedrijven centraliseren. “Contractmanagers zitten nu op één plek in de organisatie en beheren van daaruit de verschillende contracten voor de verschillende vestigingen in het land. Daarbij vinden zij het belangrijk om te weten wat er speelt op de locaties. De klantomgeving binnen Facilitor biedt daarvoor uitkomst. In één oogopslag hebben ze het inzicht in de meldingen en kunnen zij bijvoorbeeld ook offertes voor extra werkzaamheden inzien en per locatie rapportages van de kwaliteitscontroles bekijken.” Bovendien, zo stelt Van Luit, is Facilitor eenvoudig te koppelen aan veelgebruikte softwareoplossingen door de opdrachtgevers voor de planning, aansturing en monitoring van de facilitaire dienstverlening, zoals Planon, FACILITOR, Axxerion en TopDesk. “Het is een standaard softwareoplossing, heel open, toegankelijk, overzichtelijk en werkt ook nog eens intuïtief.”

Vanwege dat laatste doet CSU de trainingen en het beheer zelf. “Natuurlijk zijn wij bij de start ondersteund door Facilitor, maar van daaruit hebben wij het gebruik intern verder helemaal zelf begeleid. Trainingen over het beheer van het systeem is ook in onze handen. Wat dat inhoudt? Nieuwe districtsmanager voeren wij zelf in het systeem in”, legt Van Luit uit. Verder melden zij en haar collega’s ook nieuwe klanten aan in Facilitor. “Die dynamiek is enorm, locaties komen en gaan. Om die reden kijken wij nu nadrukkelijk naar een koppeling van softwaresystemen van de opdrachtgevers met dat van Facilitor. Als een contract dan eindigt, dan wordt dat automatisch ook binnen het FMIS van Facilitor aangepast. Hetzelfde geldt natuurlijk als er nieuwe contracten worden aangemeld.”

Facilitor biedt een cloudoplossing. Naast het voordeel dat het systeem altijd real-time inzicht verschaft, werkt het systeem ook te allen tijde via computer, tablet of smartphone.

In de toekomst ziet CSU bovendien graag dat het aantal lagen in de communicatie wordt beperkt. “Aan de ene kant gaat dat automatisch; facilitaire organisaties worden uitgedund of organisatielagen verdwijnen in sommige gevallen helemaal. Maar daarnaast zien wij ook graag dat meldingen rechtstreeks met de rayonleider worden gedeeld. En dat kan, de rayonleiders hebben tegenwoordig allemaal een mobile device. Dit jaar starten wij daar dan ook mee”, vertelt Van Dijk-Loois. Toch waakt zij voor te snelle stappen. “De opvolging van een melding en het informeren over de voortgang moeten adequaat en in de juiste woorden worden gecommuniceerd. Daar moet men wel in worden getraind.”

Optimaal inrichten

Om dat proces optimaal in te richten haakt Facilitor aan. Van Luit: “Om precies te begrijpen hoe de processen hier intern verlopen, lopen zij een dag mee met de servicedesk en een dag met het bedrijfsbureau. De medewerkers van Facilitor zullen sparren met onze medewerkers op deze twee afdelingen en met de rayonleiders. Vervolgens worden gezamenlijk de quick wins gedefinieerd en de zaken in kaart gebracht waarin wij op de langere termijn moeten investeren om het procesbeheer via Facilitor te optimaliseren. Wij nemen een helft van de tijdsinvestering voor onze rekening, Facilitor de andere helft.”

Eén van die quick wins is een verbetering in de weergave van de meldingen in het dashboard. “Die is nu nog algemeen, dat moet specifieker. Wat zijn bijvoorbeeld de top tien klachten? Daarop kunnen wij vervolgens maatregelen nemen” verklaart Van Dijk-Loois. Als voorbeeld geeft zij de koffievlekken in de vloerbedekking. “Die komt geregeld voorbij, terwijl die melding in bepaalde gevallen makkelijk is te voorkomen door de koffieautomaat anders af te stellen. Want waardoor ontstaan die vlekken? Vaak is het zo dat de bestaande koffiebekers zijn vervangen door een kleiner formaat waardoor de bekers te vol zitten. En ja, in sommige gevallen lopen de pandbewoners ook met te veel bekers in de hand. Dat is simpel op te lossen door koffietrays ter beschikking te stellen.” Ondanks dat de ‘next step’ voor de deur staat, brengt Facilitor CSU volgens Van Luit nu ook al veel. “De meldingen komen automatisch binnen, er is overzicht en inzicht. Bovendien is de opvolging geborgd en kunnen wij daarnaast eenvoudig documenten delen met onze opdrachtgevers. Dat is heel fijn en een forse verbetering ten opzichte van de oude situatie waarin er van alles door elkaar liep. Er is nu rust op de servicedesk.”

Enkele kerngetallen

Bekijk meer cases

Zij werken al met Facilitor

Wilt u meer weten?

Contact Trial aanvragen