Hogeschool Leiden

Hogeschool Leiden

In augustus 2015 ging het nieuwe FMIS van Hogeschool Leiden live. Het was het sluitstuk van een periode van zeven maanden waarin de aanbesteding en implementatie plaatsvonden. Erik Zuidhoek en Dennis de Hue vertellen over het gevolgde traject en de manier waarop het nieuwe systeem bijdraagt aan betere dienstverlening en meer grip op de facilitaire processen.

Met welk softwaresysteem werkten jullie, voordat in augustus 2015 het nieuwe FMIS in gebruik werd genomen? Dennis de Hue, sinds 2013 werkzaam bij Hogeschool Leiden als medewerker servicedesk en functioneel applicatiebeheerder van het FMIS, hoeft over het antwoord niet lang na te denken. “We deden vrijwel alles met een vanuit de hogeschool ontwikkeld programma, geschreven in FileMaker Pro. Daar was niets mis mee, maar gaandeweg begonnen we toch bepaalde functionaliteiten te missen. De wereld verandert en daarmee veranderen ook onze eisen en wensen. Neem bijvoorbeeld ‘single sign on’ of het kunnen aanbieden van een selfserviceportaal. In de oude omgeving was dat niet mogelijk. Vandaar dat in 2014 onze directeur Facilitair Bedrijf Franziska Brouwer heeft besloten dat er een professioneel FMIS moest komen.”

Omdat Hogeschool Leiden als semi-overheidsinstelling aanbestedingsplichtig is, werd een projectgroep ingesteld met als taak de voorbereiding en uitvoering van de aanbesteding in goede banen te leiden. Inkoop was verantwoordelijk voor het aanbestedingsproces en de projectleider en inhoudsdeskundigen voor de inhoud van de aanbesteding.

Hogeschool Leiden

Programma van Eisen

Na een uitgebreide en brede inventarisatie binnen de organisatie werd een Programma van Eisen opgesteld, met daarin onder meer de volgende punten: geen maatwerkoplossing maar standaardsoftware, mogelijkheden tot koppeling met sociale media, SaaS-omgeving (dus geen eigen systeembeheer meer), single sign on, mogelijkheden om managementrapportages te genereren, modulaire opbouw en de mogelijkheid om een selfserviceportal te kunnen aanbieden.

Agile

Een belangrijk voordeel betrof het gebruik van Agile als werkmethode tijdens de ontwikkel- en implementatiefase. De Hue legt uit waarom dat zo belangrijk was voor de hogeschool. “We wilden niet alleen een heldere projectplanning met duidelijke milestones, maar ook een werkmethode waarbij snel geschakeld kon worden. Vaak zie je in gewone projecten dat er eerst twee of drie maanden wordt gewerkt aan de implementatie, dan volgt de presentatie en als de opdrachtgever dan aangeeft dat de opgeleverde systeemonderdelen anders zijn dan verwacht, dan ben je weer twee of drie maanden verder. Dat wilden we beslist niet. We wilden sneller kunnen schakelen, dus als een systeemonderdeel wordt opgeleverd, meteen kijken of het voldoet. Is de conclusie positief, dan ga je door. Maar zijn er nog wensen, dan kan dat meteen worden aangepast.”

De eisen en wensen werden in nauw overleg met de afdeling ICT opgesteld

De eisen en wensen werden in nauw overleg met de afdeling ICT opgesteld, omdat het FMIS namelijk niet alleen ter ondersteuning van de facilitaire processen, maar ook voor de ICT-processen gebruikt zou gaan worden. Nadat de tenderinformatie was gepubliceerd en de inschrijvingen waren binnengekomen, werden de offertes door de projectgroep getoetst op aspecten als functionaliteit, flexibiliteit, innovatie en gebruikersvriendelijkheid. Op basis van de voorlopige score van prijs en kwaliteit zijn er twee partijen uitgenodigd om een presentatie aan de projectgroep te geven. In die presentaties werd een toelichting gegeven op een aantal wensen uit de aanbestedingsstukken.

Erik Zuidhoeh en Dennis de Hue

Gefaseerde implementatie

In april 2015 werd Facilitor gekozen als partij om het FMIS te leveren met als eerste opleverdatum uiterlijk 1 augustus voor fase 1 (het basissysteem), dus voor de start van het nieuwe studiejaar. Fase 2 werd opgeleverd per 1 december, onder andere de selfservice. Om deze korte implementatieperiode in goede banen te leiden, werd een speciale projectgroep ingesteld met twee projectleiders (een vanuit de Hogeschool en een vanuit Facilitor), technische ondersteuning van Facilitor en twee medewerkers van FB en ICT.

We wilden met een schone lei beginnen

De Hue: “We zijn begonnen met een inventarisatie van de gewenste standaardmeldingen, dat was de basis. Vanzelfsprekend werden alle gebruikersgegevens ingelezen, net als de beschikbare objectgegevens en gegevens van de ICT-objecten. We hebben de geschiedenis van meldingen niet automatisch overgezet, omdat we echt met een schone lei wilden beginnen.”

Mede door de Agile-methodiek lukte het om de implementatie in drie maanden te volbrengen, zegt De Hue. “Ik denk dat het anders niet mogelijk was geweest. Voordeel was dat we na de eerste livegang begin augustus nog twee tot drie weken de tijd hadden om goed met het systeem te leren werken, voor de start van het studiejaar.”

Modules

Om de implementatie overzichtelijk te houden was er bewust voor gekozen om live te gaan met het basissysteem, zodat meldingen correct geregistreerd en afgehandeld konden worden, en de uitleenregistratiemodule voor de audiovisuele middelen. In een later stadium is het systeem uitgebreid met meerdere modules, zoals het Self Service Portaal.

Inmiddels draait het systeem ruim twee jaar naar volle tevredenheid. Hogeschool Leiden gebruikt een groot deel van de modules van Facilitor, van service management tot reserveringen en van bestellingen tot aan selfservice.

Twee gebruikers: FB én ICT

Een groot voordeel van de nieuwe situatie is dat het FMIS gebruikt wordt voor zowel facilitaire als ICT- meldingen. De Hue: “We hebben samen, dus ICT en FB, een aantal standaardmeldingen ingericht, waardoor de gegevens die bij een ICT-melding binnenkomen eenduidig en compleet zijn. Bij een eventuele overdracht naar de tweede lijn is dan alle informatie aanwezig.”

De kennisbank wordt steeds verder gevuld door zowel FB als ICT

De kennisbank wordt steeds verder gevuld door zowel FB als ICT. Een waardevolle toevoeging, vindt Zuidhoek. “Als ICT in de tweede lijn een oplossing voor een probleem heeft gevonden waarvan ze denken: dat kan een volgende keer in de eerste lijn ook gemakkelijk worden afgehandeld, maken ze daar een procesbeschrijving van, eventueel aangevuld met een vragenscript, en plaatsen ze die informatie in de kennisbank. Als wij later dan weer zo’n zelfde melding krijgen, kunnen we die beschrijving en dat script op het scherm erbij halen en het probleem zelf oplossen, waardoor de klant sneller geholpen is.” Voor een verdere optimalisatie van de dienstverlening, zullen ook nog standaard vragenscripts worden ontwikkeld voor de overige processen.

Minder werk?

Of sinds de komst van het FMIS en de introductie van de Self Service Portaal het werk op de servicedesk minder is geworden? Erik Zuidhoek, sinds november 2016 manager Servicedesk bij Hogeschool Leiden, denkt dat dat niet het geval is. “Ja, we gaan steeds meer digitaliseren, maar het doel is om met de eventueel vrijgekomen tijd de gastvrijheid naar een hoger niveau te tillen en klanten een nog betere en gastvrije service te bieden.” De Hue is het met hem eens. ‘We verwerken momenteel zo’n 100.000 meldingen per jaar. Juist omdat we dit systeem aanbieden, doen mensen meer meldingen, omdat de drempel om te melden lager is. Je hebt steeds beter zicht op wat er werkelijk omgaat in de facilitaire en ICT- werkprocessen, maar dat leidt dus niet tot minder werk.”

Servicedesk Hogeschool Leiden

Voordelen

De eis was om mailmeldingen te kunnen verwerken via het FMIS, vertelt Zuidhoek. “Het is nu zo geregeld dat een melding die per mail wordt gedaan automatisch in het systeem komt en verwerkt kan worden. Je hoeft dus niet meer handmatig allerlei gegevens over te typen en dergelijke. Dat voorkomt fouten en scheelt veel tijd.”

Het onderbuikgevoel maakt meer en meer plaats voor feiten

Een tweede voordeel van het systeem voor Zuidhoek als manager is dat hij op basis van data veel beter inzicht heeft in de aantallen, trends en dergelijke. Het onderbuikgevoel maakt dus meer en meer plaats voor feiten. Ook verwacht hij het nodige van de mogelijkheden van het systeem om meer gedetailleerde managementrapportages te kunnen genereren. Zuidhoek: “Als afdeling kan ik aan de directie straks beter laten zien waar we mee bezig zijn en waar de behoeftes zitten. We hebben op de desk bijvoorbeeld vier collega’s die vooral met ICT bezig zijn. Als het aantal ICT-meldingen over een wat langere periode aantoonbaar zou toenemen, kun je op basis van de data eerder het gesprek aangaan om te kijken wat een oplossing zou kunnen zijn.”

Lean

Zuidhoek wil binnenkort de dagopening uitbreiden met de Lean-methodiek. “Waar ben je tegenaan gelopen, wat komt eraan, waar zitten de bijzonderheden vandaag of deze week? Dat soort zaken komen bij zo’n dagopening aan de orde. De data uit Facilitor kun je daarvoor heel goed als broninformatie gebruiken.”

“Het systeem ontzorgt, daar ben ik zeer tevreden over”, sluit Zuidhoek af. Intussen zijn processen van de afdeling(en) huisvesting, evenementen, het roosterbureau en studenteninschrijvingen ook in Facilitor geïmplementeerd.

Door: Gerard Dessing (hoofdredacteur Facto Magazine)

Bekijk meer cases

Zij werken al met Facilitor

Wilt u meer weten?

Contact Trial aanvragen