Holland Casino

Als staatsdeelneming is Holland Casino de enige legale aanbieder van casinospelen in Nederland. Holland Casino is 364 dagen per jaar geopend, heeft 14 vestigingen, 6.000 speelautomaten, ruim 400 speeltafels en ongeveer 3.200 medewerkers verspreid door heel Nederland.

De aanleiding

Veertien casino’s verspreid over het land, 6.000 speelautomaten, ruim 400 speeltafels en ongeveer 3.200 medewerkers, die er voor zorgen dat per jaar bijna 6 miljoen bezoekers iedere keer weer een aangenaam verblijf in één van de vestigingen hebben. Het zijn enkele cijfers die de unieke positie van Holland Casino in ons land weergeven. Om alles rondom facilitair en huisvesting in goede banen te leiden werkt Holland Casino sinds 1 mei van dit jaar met een nieuw Facilitair Management Informatiesysteem, te weten Facilitor. Het systeem ging eind april in de laatste vestiging live, nadat in de weken daarvoor in rap tempo de implementatie bij de andere vestigingen was uitgevoerd. Een intensief traject, waarbij Cora Marchal, adviseur Facilities bij Holland Casino, en Jaap Koster, facility manager van Holland Casino Rotterdam, nauw waren betrokken.

Werkgroep

Het verhaal start begin 2015, de periode waarin binnen de facilitaire organisatie van Holland Casino de wens naar boven komt om met een nieuw FMIS te gaan werken. Een werkgroep wordt ingesteld met daarin diverse medewerkers, waaronder facility managers, facilitair medewerkers, een adviseur facilities en een collega van automatisering. Nadat de functionele en technische eisen zijn opgesteld volgt een marktverkenning, waarbij enkele leveranciers de mogelijkheden van hun systeem presenteren en toelichten.

Het sluitstuk van het werk is het aanvragen van offertes bij meerdere partijen in oktober 2015. De inschrijvingen die na de uitvraag binnenkomen werden door de werkgroep beoordeeld. Afgezien van de ‘prijs’ speelden in de uiteindelijke beoordeling twee zaken een belangrijke rol, vertellen Marchal en Koster in september op één van de kantoren van Holland Casino Rotterdam.

Implementatieplan

Ten eerste het implementatieplan. Omdat sprake was van een overgang naar een nieuw systeem wilde Holland Casino beslist weten hoe de leverancier de taakverdeling voor zich zag en binnen welk tijdsbestek de overgang mogelijk zou zijn. Marchal: ‘Het implementatieplan van Facilitor sprak ons aan omdat het een duidelijke boodschap bevatte: in dertien weken kunnen we implementeren. En dat gaat lukken als wij dit doen en jullie dat, het was gewoon heel helder. Andere leveranciers kwamen met complete projectplannen, die voor ons eigenlijk te gedetailleerd waren. Een van de leden van de projectgroep nam op een gegeven moment de woorden ‘Keep it simple’ in zijn mond. Ik denk dat dat genoeg zegt.’

Andere leveranciers kwamen met complete projectplannen, die waren voor ons eigenlijk te gedetailleerd

Hoe intuïtief werkt het systeem?

Het tweede punt dat van groot belang was bij de beoordeling waren de ervaringen met het werken in de demo-omgeving. Holland Casino vond dit belangrijk omdat men een beeld wilde krijgen van het gebruiksgemak, licht Marchal toe. ‘We zijn met drie fictieve cases aan de slag gegaan. We wilden echt zelf ervaren hoe je bijvoorbeeld een melding toewijst. Gaat dat soepel of moet je meerdere keren klikken om dat voor elkaar te krijgen? Als je op die manier met het systeem werkt, zonder dat iemand van de leverancier naast je zit en uitleg geeft, krijg je een goed beeld van de intuïtieve werking van het systeem. Iets dat voor zowel de eindgebruiker als de facility-medewerker belangrijk is.’

1 mei moest het systeem live

Toen in januari 2016 de beslissing viel om met Facilitor te gaan werken, ging de implementatie van start met een enorme uitdaging: alle 14 vestigingen moesten per 1 mei van dit jaar live omdat de Holland Casino-omgeving waarin het oude FMIS draaide een upgrade kreeg waardoor deze niet meer te benaderen was. Om die klus te klaren werd allereerst de samenstelling van de werkgroep veranderd. Zo werd een collega aan het team toegevoegd, die tot in detail op de hoogte was van de werking en inrichting van het oude systeem. Ook Jaap Koster, net in dienst getreden als facility manager van Holland Casino Rotterdam, trad tot de projectgroep toe. Daarna ging de systeemopbouw en -inrichting van start.

Besloten werd om na de inrichting eerst te gaan testen in twee casino’s: Rotterdam en Enschede, dit om eventuele onduidelijkheden op het spoor te komen, zodat deze meteen ‘gerepareerd’ konden worden. Na de live-gang van deze twee casino’s in maart, werden één voor één de andere vestigingen live gebracht.

Twaalf ‘nieuwe’ implementaties

Het was een intensieve periode met de nodige tijdsdruk, blikt Koster terug. ‘We zijn gestart met twee implementaties, namelijk die in Rotterdam en in Enschede. Daarna volgden de andere vestigingen. Eigenlijk waren dat twaalf nieuwe implementaties, omdat je werkt met collega’s die het nieuwe systeem niet of nauwelijks kennen. Je moet heel goed uitleggen waarom je bij de inrichting bepaalde keuzes hebt gemaakt. Dat was een drukke periode, mede omdat we alles naast ons gewone werk deden. ’ Bijzonder was bovendien dat naast bovengenoemde collega’s ook de beveiligingsmedewerkers op alle vestigingen getraind moesten worden, vult Marchal haar collega aan. ‘Deze beveiligers, die de bezoekersbalie bij de dienstingangen op de vestigingen bemannen, zouden voor het registreren van bezoekers ook het systeem gaan gebruiken. Maar omdat ze in shifts werken, kon ik er maar twee per dag trainen: de ochtenddienst en de middagdienst. Dat was superleuk maar bracht ook nog eens extra druk.’

Na de live-gang van twee casino’s, werden één voor één de andere vestigingen live gebracht

Niet alles tegelijk

Dat de implementatie binnen de geplande tijd is gelukt had mede te maken met het besluit om de eerste live-gang te beperken tot de modules ‘Meldingen’ en ‘Bezoekersbalie’ en de implementatie van de module ‘Periodiek onderhoud’ uit te stellen tot de tweede helft van dit jaar. Daarmee bleef het implementatietraject overzichtelijk en goed uitvoerbaar. Voor de toekomst zijn er overigens wel enkele uitbreidingswensen, bijvoorbeeld de ingebruikname van de module ‘Zaalreserveringen’.

Foto Holland Casino Breda

Aandachtspunten

Hoewel het gebruik van het systeem naar wens verloopt, zijn er nog wel enkele kleine aandachtspunten. Een daarvan is dat alle meldingen ook daadwerkelijk in het systeem worden ingevoerd. Als je dat consequent doet ben je altijd in staat de melding te volgen, zegt Marchal. En hier en daar kan de toelichting bij een melding nog wel iets uitgebreider, zegt ze. ‘Dus bijvoorbeeld niet alleen invoeren ‘melding is afgehandeld’ maar ook kort vermelden welke werkzaamheden wanneer zijn uitgevoerd.’

Op de vraag of Holland Casino maatwerk-aanpassingen heeft laten uitvoeren is Marchal helder. Nee, dat is niet gebeurd. ‘Het systeem werkt prima. Je kunt het binnen de standaard zo inrichten als je zelf wilt, dat werkt prima. Daarnaast kun je natuurlijk altijd om systeemaanpassingen vragen. Als ze een verrijking van de software zijn is de kans groot dat ze uitgevoerd zullen worden, zodat alle klanten er van kunnen profiteren.’

Tweemaal per jaar een update

Een van de dingen die Marchal prettig vindt aan Facilitor is dat het systeem tweemaal per jaar wordt geüpdatet. Omdat het een SaaS-oplossing betreft gebeuren die updates automatisch. ‘Je wordt keurig voorbereid op zo’n update in de vorm van een webinar. Die hebben we gewoon klassikaal gevolgd, zodat je in één keer op de hoogte bent van de highlights van de update. Dat is fijn, want daardoor ga je de release-letter ook echt lezen. Het mes snijdt op die manier aan twee kanten: wij aan onze kant snappen de bedoelingen van een wijziging beter, en de leverancier snapt beter dat ze op sommige punten misschien toch nog een kleine aanpassing moeten doen.’

Toegevoegde waarde

‘Het systeem stelt je in staat te meten wat je denkt. Dat is voor mij de echte toegevoegde waarde’, zegt Marchal. ‘Soms heb je het gevoel dat een bepaald apparaat altijd in storing staat. Maar dan kijk je naar de cijfers en dan zie je dat het drie keer per jaar is. Met die informatie voorkom je dat je teveel op je onderbuikgevoel afgaat. Ook in het contact met de leverancier is de beschikbaarheid van dergelijke informatie handig. Je kunt dan zeggen: ik heb in maart gebeld, en ook in mei, en nu is er weer een defect. Wat ga je daar nu aan doen?’.

FMIS als geheugen en geweten

Koster is het met Marchal eens. Als je informatie correct vastlegt kun je daar altijd op terugvallen. Het biedt ook een kans op kostenbesparing. ‘Soms zien we dat een melding een defect betreft dat bijvoorbeeld twee maanden eerder ook al heeft plaatsgevonden. Dat is dan een vervolgmelding. We nemen dan contact op met de leverancier, waarbij we aangeven dat we geen voorrijkosten betalen. Het systeem is mijn geheugen en mijn geweten. Ja, het kost tijd om gegevens in te voeren, maar het levert zoveel rendement op, het is het echt waard.’,

Koster benoemt nog een ander voordeel: ‘We werken in diensten. Met correcte informatie in het systeem kan de middagploeg altijd zien wat de ochtendploeg heeft gedaan, dat is gewoon handig.’

Zicht op stand van zaken

Ook de melder zelf is gebaat bij het systeem, omdat hij altijd zicht heeft op de stand van zaken rondom zijn melding. Dat kan tegelijk ook weer positief uitpakken voor FM. Koster: ‘Als de reparatie van het slot van de fietsenstalling uitblijft, kan de melder zo zien dat we al diverse herinneringen aan de verhuurder hebben gestuurd om dat slot te herstellen. Hij ziet dat we er echt mee bezig zijn. Dat levert meer begrip van collega’s op.’

Op de vraag of Holland Casino maatwerk-aanpassingen heeft laten uitvoeren is Marchal helder: Nee

Excelletjes faseren uit

Tevredenheid alom, dat is wat Marchal en Koster uitstralen na 6 maanden Facilitor. ‘Je merkt dat de Excelletjes die hier en daar nog werden gebruikt, steeds meer uitfaseren. Dat is een heel goed teken. Het systeem wordt geaccepteerd en doet dus precies wat je wilt. Dan heb je het goed gedaan.’

Tips voor implementatie FMIS

Download hier het artikel in PDF

Bekijk meer cases

Zij werken al met Facilitor

Wilt u meer weten?

Contact Trial aanvragen