MN

MN

Eén van de grootste pensioenuitvoerders en vermogensbeheerders van Nederland met vestigingen in Den Haag, Amsterdam en Londen. Vermogen in beheer: € 123 miljard.

Oude situatie

We gebruikten voor het verwerken van de zaalreserveringen een eenvoudig pakket dat we jaren geleden hadden aangeschaft. Eigenlijk was dat niet meer van deze tijd. Soms kwamen dubbele boekingen voor of kon je een collega geen goede informatie geven over zijn reservering. Het leverde een stijging van het aantal klachten van interne klanten op. Als je dat afzet tegen het hoge serviceniveau dat we aanbieden aan onze eigen opdrachtgevers, dan is het duidelijk dat het tijd werd voor een professionaliseringsslag.”

foto mn pand

Aan het woord is Arjen van ’t Klooster, sinds 2013 manager Facilities bij MN, een van de grootste pensioenuitvoerders en vermogensbeheerders in ons land. Samen met zijn collega Ed Jan Boting, senior facilitair medewerker bij MN, legt hij op een doordeweekse dag in het hoofdkantoor in Den Haag (een kantoor met 17 verdiepingen, gelegen vlak langs de A12) uit dat het boeken van een vergaderzaal voorheen een tamelijk arbeidsintensief proces was: de klant belde op, gaf zijn wensen door en de Facilitydeskmedewerker voerde de gegevens in het systeem in. “Daar gingen heel wat uren in zitten, zonde natuurlijk.” Om deze situatie te verbeteren werd een zoektocht – onder andere op de beurs Facilitair – naar een alternatief systeem gestart. De afdeling Facilities diende een aanvraag voor de aanschaf van een professioneel facility management informatiesysteem in. Na goedkeuring door de directie werd een Programma van Eisen opgesteld, gevolgd door een RFP. Drie softwareleveranciers kregen de gelegenheid zich te presenteren en uitleg te geven over hun softwarepakket.

Vanaf de eerste presentatie was er het gevoel dat Facilitor bij ons past. Het vervolgtraject, de goede samenwerking, oplevering van het systeem en nazorg heeft dat alleen maar bevestigd.

Volledig web-based

Toen de afdeling Facilities Facilitor in beeld kreeg raakten zij enthousiast over onder meer de modulaire opbouw, functionaliteiten en schaalbaarheid. Het werd nog positiever toen bleek dat het systeem volledig webbased was. “Met een SaaSoplossing betaal je eenmalig de uren, gemoeid met de implementatie. Verder sluit je een abonnement af en reken je af op basis van de modules die je afneemt en het aantal gebruikers. Daarmee komt het financiële plaatje er heel anders uit te zien, omdat je geen grote investering hoeft te doen.” Toen na onderzoek bleek dat het systeem en de SaaS-omgeving ook aan de securitystandaards van de IT-afdeling van MN kon voldoen, volgde het besluit om voor Facilitor te kiezen.

Systeeminrichting

De volgende stap was het inrichten van het systeem. Ed Jan Boting nam samen met een collega deze klus op zich. Gedurende twee maanden deden zij praktisch niets anders dan inventarisgegevens verzamelen, foto’s van alle ruimtes maken, specificaties van aanwezige ICT-apparatuur en andere faciliteiten toevoegen enzovoort.

We gooien minder koffie weg en hoeven minder cateringhandelingen uit te voeren

Testen

Toen het systeem steeds meer vorm kreeg, volgden enkele testrondes onder enkele key users, zoals secretariaten. Het leverde nuttige informatie op over onduidelijkheden en/of mogelijkheden om de bediening makkelijker of logischer te maken. Dit leidde weer tot aanpassingen, waardoor de ‘livegang’ op 2 maart 2015 eigenlijk vlekkeloos verliep. De contacten met de secretariaten leverden ook andere nuttige informatie op. Boting geeft een voorbeeld: “Bij iedere vergadering zorgden we standaard voor een kan koffie en thee. Een aantal secretaressen gaf aan dat ze twijfelden over het nut daarvan. In het systeem is dat nu aangepast: een gebruiker moet bewust een vinkje zetten als hij die koffie wil. Het effect is geweldig: we gooien minder koffie weg en hoeven minder cateringhandelingen uit te voeren.” Het systeem is via een selfserviceportal op intranet benaderbaar: iedere MN-medewerker kan vanaf zijn laptop een vergaderzaal boeken en – afhankelijk van zijn autorisatie – aangeven wat zijn wensen zijn op het gebied van catering en andere faciliteiten.

Medewerkers MN

App

Om het allemaal nog makkelijker en klantvriendelijker te maken komt binnenkort Facilitor Mobile beschikbaar voor alle medewerkers. Van ’t Klooster kijkt uit naar deze toepassing, die nu alleen beschikbaar is voor de facilitair medewerkers. “Neem een collega die bijvoorbeeld op onze vijftiende etage (vergadervloer) op zoek is naar een lege vergaderzaal en ziet dat de zalen daar vol zijn. Dan is de gedachte al snel: dat gaat niet lukken. Maar aan de bezettingscijfers zie ik dat er meestal genoeg vergaderruimte elders in ons pand beschikbaar is. Straks pakt diezelfde medewerker zijn smartphone, klikt op de app en een halve seconde later ziet hij realtime welke zalen in het gebouw beschikbaar zijn. Die kan hij dan direct reserveren en er naartoe gaan.” De app is ook handig voor een medewerker, die tijdens een zoektocht naar een vergaderruimte een lege zaal aantreft. Hij kan straks met zijn smartphone op het Sentidoscherm, dat naast de deur van een vergaderzaal hangt, de QR-code scannen en nog wat gegevens invoeren en op dat moment de zaal vastleggen.

Positieve gevolgen

Van ‘t Klooster is ervan overtuigd dat introductie van de app een aantal positieve gevolgen zal hebben: de bezettingsgraad van de vergaderzalen gaat omhoog, de ‘frustratie/onvrede’ bij medewerkers, die denken dat er in het pand geen vergaderruimte beschikbaar is, zal afnemen, en de kosten voor vergaderingen buiten de deur worden enorm gereduceerd. Het systeem brengt nog een ander voordeel met zich mee: het omwisselen van zalen wordt heel gemakkelijk. Van ‘t Klooster legt uit hoe dat zit: “Stel, je reserveert een zaal voor twaalf personen maar later blijkt dat er maar acht mensen komen. Voorheen bleef dat dan vaak ongewijzigd, waardoor die zaal niet optimaal werd benut. Vanuit de facility desk kunnen we nu heel makkelijk reserveringen omzetten, zodat die acht personen naar een zaal voor acht personen gaan en die grotere zaal weer beschikbaar komt voor anderen. Bij zo’n omzetting past het systeem direct de catering op het nieuwe aantal deelnemers aan, dat levert weer een besparing en minder verspilling op.”

Bij het omzetten van een reservering past het systeem direct de catering op het nieuwe aantal deelnemers aan

Bezoekersregistratie en parkeerbeheer

Het FMIS wordt bij MN op dit moment niet alleen voor zaalreserveringen gebruikt, maar ook voor bezoekersregistratie en parkeerbeheer. De volgende stap is wellicht het implementeren van de servicemanagementmodule voor het verwerken van overige klachten en meldingen op de facilitydesk. Op dit moment wordt dat nog vanuit het IT-systeem ondersteund, maar Van ‘t Klooster zou op termijn liever aansluiten bij de functionaliteit die Facilitor biedt. “Stel, er zijn repeterende klachten, dan wil ik dat zien. Ik kan dan maatregelen treffen die verder gaan dan steeds maar weer die ene losse reparatie uit te voeren. Met een FMIS kan ik wel over die informatie beschikken en is dat makkelijker te realiseren.”

Kostenbesparing

Welke kostenbesparingen het systeem met zich meebrengt? “Het gaat vooral om besparingen in uren op de facilitydesk”, zegt Van ‘t Klooster. “Het aantal zaalboekingen is bij ons op jaarbasis zo’n 17.000. Daar zaten voorheen dus heel veel telefoontjes naar de facilitydesk aan vast. Dat aantal is nu drastisch teruggelopen, omdat medewerkers zelf hun zalen boeken. Dat scheelt veel uren op de facilitydesk en blijft er meer tijd over voor andere vraagstukken.”

Krachtig

Terugkijkend zijn van ‘t Klooster en Boting tevreden over de gang van zaken tot nu toe. De samenwerking met de leverancier is prima. Boting: “Je kent de Facilitormensen nu beter dus dat schakelt makkelijk, ze weten precies waar het bij MN over gaat als je vragen hebt. Soms gaat er wel eens iets niet goed, maar dat wordt heel snel opgepakt. Mooi is ook dat als we een idee hebben voor een systeemaanpassing waarvan de leverancier zegt: ‘wat goed, dat gaan we doen’, dat alle klanten van Facilitor daarvan profiteren. En dat werkt ook andersom. Dat vind ik krachtig.” Van ’t Klooster, tot slot: “Met het systeem realiseren we een besparing, urenreductie op de facilitydesk, gooien we minder weg en verminderen we dus het afval. Ook de klanttevredenheid is gestegen. Als na de ingebruikname van de app ook de bezettingsgraad van de vergaderzalen nog gaat stijgen, hebben we ons doel bereikt.”

Download hier het hele artikel in PDF

Bekijk meer cases

Zij werken al met Facilitor

Wilt u meer weten?

Contact Trial aanvragen