RAI Amsterdam

RAI Amsterdam

Dynamiek alom bij RAI Amsterdam. De reden? De ruim 500 evenementen en meer dan duizend kleinere congressen, presentaties en meetings die zo’n 1,6 miljoen bezoekers per jaar trekken. De afdeling Technical Services van RAI Amsterdam zorgt ervoor dat alles soepel verloopt en dat meldingen en storingen ‘just in time’ worden verholpen. Mede dankzij het FMIS én het dashboard daarbinnen, dat samen met Facilitor is ontwikkeld.

‘Ik heb de regie in handen’

Een lekkage? Een verstopt toilet? Te warm? Te koud? De afdeling Technical Services van RAI Amsterdam is het eerste aanspreekpunt. “Meldingen komen binnen bij de afdeling Front Office, zij verwerken deze en zetten ze in het FMIS van Facilitor”, vertelt Herman Nietvelt, Manager Technical Services bij RAI Amsterdam. De beurs- en congresorganisatie werkt al jaren naar tevredenheid met de webbased oplossing van het Twentse bedrijf Facilitor. “Naast dat wij het als meldingssysteem gebruiken, gebruiken wij FACILITOR ook voor het beheer van onze objecten/ gebouwen. Zo kunnen we precies zien wat de historie van het onderhoud is, belangrijk bijvoorbeeld als we een audit krijgen”, geeft Nietvelt aan. Ondanks de uitgebreide mogelijkheden, had hij behoefte aan informatie die nog gedetailleerder is rondom de meldingen. “Tot voor kort was het altijd zoeken naar de meldingen en de status ervan binnen het FMIS. Dat moest anders, vond ik. Ik wilde meer overzicht en inzicht van de binnengekomen meldingen.” Samen met Facilitor is gekeken naar een oplossing en is er een dashboard ontwikkeld. “Ciara Overmars is onze applicatiebeheerder en zij heeft samen met de mensen van Facilitor mijn wensen vertaald naar de planningsconsole, zoals wij het dashboard noemen. Samen hebben ze echt fantastisch werk geleverd. Ik wil klanten, of dat nu bezoekers van een event of onze eigen medewerkers zijn, een maximale service bieden en hun problemen zo snel mogelijk oplossen. Daar hoort ook bij dat ik hen altijd wil kunnen informeren over de status en de oplossing van het probleem. Dat kan nu; ik heb de regie in handen dankzij de planningsconsole.”

BESCHIKBAARHEID EN PRIORITEIT

Hoe werkt het? Meldingen komen binnen bij Front Office, telefonisch of via de e-mail. Maar exposanten kunnen ook zelf een melding in FACILITOR plaatsen, deze worden gecontroleerd door de Back Office. Deze afdeling coördineert vervolgens alle meldingen en wijzen ze toe aan de monteurs in het FMIS. Dit gebeurt op basis van beschikbaarheid en op basis van prioriteit. “Wij onderscheiden binnen het dashboard vier meldingen; kritisch, prioriteit hoog, normaal en prioriteit laag. Dit is gekoppeld aan een SLA; kritisch betekent een doorlooptijd van maximaal vier uur. Voor een melding met prioriteit hoog is dat één dag, een melding met het ‘label’ normaal moet binnen tien dagen zijn opgelost en voor meldingen met prioriteit laag is dat drie maanden”, legt Nietvelt uit. Een monteur krijgt de melding binnen op zijn mobile device. “De medewerker van de Back Office bepaalt de prioriteit en zet de melding uit. Bij een hoge prioriteit gaat de monteur vrijwel meteen aan de slag. Hij accepteert de melding en de tijd gaat lopen. En is het probleem opgelost, dan meldt hij dat in FACILITOR. Daarbij kan een korte aantekening worden gemaakt van de manier hoe het is opgelost”, aldus Nietvelt.

‘Ik wil klanten, of dat nou bezoekers van een event of onze eigen medewerkers zijn, een maximale service bieden en hun problemen zo snel mogelijk oplossen’

Alles qua werkzaamheden, de doorlooptijden en wie waar actief is, is voor hem inzichtelijk binnen het dashboard. “Dat geldt niet alleen voor de hoge prioriteitswerkzaamheden, ook voor het geplande werk. Bijvoorbeeld als een monteur op een bepaald tijdstip bij het toilet moet zijn om er iets op te hangen. Vanwege dat overzicht kan ik tijdig ingrijpen, bijvoorbeeld als de monteur die de klus zou klaren nog bezig is met een andere klus die meer prioriteit heeft. In dat geval verschuiven wij, in het dashboard, de melding naar een andere monteur. Superhandig; in één overzicht zien we nu waar alle monteurs mee bezig zijn.” Overigens kunnen die monteurs zonder enige moeite stoppen met klussen met een normale of lage prioriteit. “Een voorbeeld; een monteur is bezig met het ophangen van een spiegel, maar er komt een melding van een overstroming binnen. Dan kunnen ze via de planningsconsole aangeven dat ze elders nodig zijn, de klus wordt dan in FACILITOR onderbroken. Hebben ze het probleem met een hoge prio opgelost, dan geeft FMIS een pop-up en vraagt aan de monteur of hij verder wil gaan met de nog onaf geronde opdracht. Met een druk op de knop gaat hij weer verder met de opdracht en loopt de tijd weer door. Zo houden we een heel actueel en accuraat beeld van iedere melding”, glundert Nietvelt. De monteurs hebben via hun smartphone ook een overzicht van de klussen die ze nog moeten doen. “Dit wordt vermeld in hun eigen overzicht in ‘mijn klussen’. Dit zijn zaken die over het algemeen minder prioriteit hebben. De monteur mag zelf bepalen wanneer hij die opdrachten uitvoert, zolang ze het maar afronden binnen het afgesproken gestelde termijn.” Ook daarvan heeft Nietvelt een goed beeld. “Ik zie alles, real-time. Wat is het probleem? Hoeveel mensen zijn ermee bezig? En staat de melding op rood. In dat laatste geval is het niet binnen de afgesproken tijd opgelost en kan ik ingrijpen.”

HONDERDDUIZENDSTE MELDING

Technical Services krijgt dagelijks tussen de 50 en 250 meldingen binnen. “De honderdduizendste melding kwam onlangs binnen, dat hebben we gevierd met taart. Maar al voor de taart op was waren er al weer tweehonderd bijgekomen”, lacht Nietvelt. Daarmee geeft hij aan dat de dynamiek enorm is. “Ik wil mijn klanten een maximale service verlenen. Het moet hier op rolletjes lopen, of het nu gaat om de elektrische installaties, de koeling, de verwarming, het water, het gas of de roltrappen. Zodra er een probleem is, dan moet die snel en accuraat worden opgelost. Ik zie het zo; wij zijn pas tevreden als onze gasten tevreden zijn en niet praten over bijvoorbeeld een te warme of koude zaal.”

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Facto Magazine.

Bekijk meer cases

Zij werken al met Facilitor

Wilt u meer weten?

Contact Trial aanvragen