RAI Amsterdam

RAI Amsterdam

RAI Amsterdam Convention Centre faciliteert jaarlijks meer dan 50 internationale congressen, 70 beurzen, evenementen en meer dan 1000 kleinere congressen, presentaties en meetings met ruim 1,5 miljoen bezoekers per jaar. De RAI heeft een totale oppervlakte van 112.200 m².

De aanleiding

Bij de RAI Amsterdam heeft zich in het afgelopen jaar een stille revolutie afgespeeld. In korte tijd is de grip van de organisatie op wat er zich tijdens de evenementen afspeelt sterk verbeterd, op een verrassende wijze. Hoe het FMIS de traditionele inzet oversteeg en nu een cruciale rol heeft binnen klanttevredenheid en hospitality. Martin van Nierop is er directeur Operations Convention Centre en vertelt ons graag wat er in het afgelopen jaar gebeurd is.

Van Nierop: “Amsterdam RAI heeft rekening te houden met drie klantgroepen: de organisator, de exposanten en de bezoekers. De organisator heeft steeds meer wensen en wil goed geïnformeerd worden. Dat geldt voor allerlei terreinen uiteenlopend van toiletschoonmaak tot temperatuur in de hallen.

Luchtfoto RAI Amsterdam

Dashboard en real-time monitoring

Tijdens de evaluatie van een zeer groot evenement in de RAI werd eens te meer geconstateerd dat bepaalde facilitaire zaken eerder bekend moesten zijn bij de verschillende interne afdelingen. Bovendien wilde deze organisator op een aantal specifieke punten KPI’s met ons afspreken. Toen zijn we daar constructief over na gaan denken. We zeiden tegen elkaar: laten wij nu vanuit onze strategie bekijken of we hier iets mee kunnen doen. Zo kwamen we bij het idee van dashboards uit.”

“In onze zoektocht kruiste FACILITOR niet geheel toevallig ons pad. De facilitaire afdeling van de RAI had in het begin van het jaar al gekozen voor FACILITOR als facilitair servicesysteem. Nog voordat het systeem goed en wel in gebruik was genomen, klopten verschillende andere afdelingen binnen Amsterdam RAI aan: wat dat FACILITOR eigenlijk allemaal kon. Toen na een gesprek met een consultant bleek dat het systeem ook mogelijkheden bood voor dashboards en real-time monitoring, zaten we echt van: Dit is het!”

Bij Amsterdam RAI zijn we heel erg tevreden met alle oplossingen die FACILITOR ons biedt!

KPI’s bepaald

“Wat we wilden gaan meten, de KPI’s, hadden we al wel in beeld, maar we moesten er voor zorgen dat onze klant zijn informatie real-time van òns krijgt in plaats van andersom. Dit systeem van dashboards leek ons een goed systeem. We kwamen verder in gesprek en zagen allemaal zaken die we zo konden implementeren. We hebben toen een viertal KPI’s benoemd die we wilden meten en monitoren en ik moet zeggen dat we uitermate enthousiast zijn over de resultaten!”

Geen controlesysteem, maar klantbeleving

“We weten nu proactief precies wat er speelt in de RAI. In het begin was er wel wat angst dat het als controlesysteem zou worden gebruikt. In het begin hebben we er best veel tijd in moeten steken om de mensen te overtuigen. Dit systeem is niet bedoeld om mensen te controleren en fouten te constateren, het is een communicatiemiddel met de klant om verbeterprocessen aan te brengen naar de zaak die wij voor de klant moeten regelen!”

Jullie bewijzen het gewoon!

Goed voorbeeld is volgens Van Nierop de toiletschoonmaak: “Wij hebben veel te maken met loopstromen die elke keer weer anders kunnen zijn. Wij kunnen niet zeggen dat je één keer per uur iemand naar de toiletten moet sturen om ze goed bij te houden. Een toiletgroep kan zomaar een hele dag niet gebruikt worden, maar kan ook helemaal overlopen worden binnen 10 minuten en dat de hele dag door. De toiletten werden de gehele dag door met mobiele inspecties gecontroleerd, en de dashboards gaven real-time centraal inzicht in de kwaliteit.”

Pand Amsterdam RAI

Klacht of storing?

Een andere KPI ging over de klachtenafhandeling bij de servicebalies. “Alle klachten komen daar in FACILITOR binnen. We willen graag zorgvuldig zijn en eerst nagaan of het ook echt een klacht is of gewoon iets is wat nog niet besteld is. Je moet dus goed kunnen kwalificeren, analyseren en interpreteren. We krijgen nu informatie die we voorheen niet beschikbaar hadden. We kunnen de juiste rapportages opvragen en overleggen en de gefundeerde vraag stellen: wat gaan we eraan doen?” Ook de voortgang in het klachtenproces wordt real-time gemonitord.

Verder

“Bij Amsterdam RAI zijn we heel erg tevreden met alle oplossingen die FACILITOR ons biedt. Het management heeft uitgesproken dat zij verder wil op de ingeslagen weg en tegelijkertijd is ook de operatie er ongelooflijk blij mee. Die zitten alleen maar aan mijn jasje te trekken: Wanneer gaan we uitbreiden?”

Voor die uitbreidingen wordt niet klein gedacht, maar juist de totale dienstverlening onder de loep genomen. “We denken bijvoorbeeld na over het beter faciliteren van onze klanten door bij overloop bijvoorbeeld vroegtijdig door te verwijzen naar andere parkeergarages. Of door tijdig een taxicentrale in te schakelen om 100 taxi’s te bestellen als een congres uitloopt. Nazorg bij de afhandeling van klachten, hebben we het goed gedaan? Is het gebouw schoon, is het veilig? Bij internationale beurzen is dat heel erg belangrijk, bij Amerikanen is ongeveer de eerste zin: hoe zijn jullie beveiligd?”

Bekijk meer cases

Zij werken al met Facilitor

Wilt u meer weten?

Contact Trial aanvragen